Te weinig zelfkritiek bij terras-horeca

Welke terras-ergernissen ervaren horeca-ondernemers het meest? Hoor je zo’n vraag wel eens stellen? Niet in zo’n stijfdeftige zinsvorm als Misset Horeca online hanteert. Je zou bijvoorbeeld een onderzoek kunnen houden met als kernvraag: Wat ergert jou als ondernemer het meest op je terras? Dat is duidelijke taal. En dan krijg je antwoorden als: zonder te betalen weglopen, tafels en stoelen verzetten( beter bekend als: het terras verbouwen), vuilnis op tafel achterlaten, andere gasten storen door luidruchtigheid, en ga zo maar door. Misset Horeca meldt bij de recente nieuwsbrief nog eens dat horekaffers mee kunnen discussiëren over die ergernissen. Met de kennelijke bedoeling dat er- net zoals eerder vanuit België op wijnwijs.eu gepubliceerd- een soort Top Tien Ergernissen uitrolt.

Lachlust

De vraag is wat doe je met of naar aanleiding van zo’n uitslag? Permanent camera-toezicht op het terras, waardoor potentiële onverlaten in de smiezen worden gehouden? Mag niet vanwege de privacy. En als het wel zou mogen, zie je alleen lijven van lieden die daar niet zitten om zomaar hun antecedenten prijs te geven als de kelner daar op strenge toon naar vraagt. Knal voor z’n kop of een ‘afzeiker’ kan-ie krijgen. En een terrasverbod voor anoniemen werkt alleen maar de lachlust op. Terraspolitie dan? Onopvallende figuren die onmiddellijk toesnellen als er een woordenwisseling tussen bediening en klant ontstaat? Dat zou een snelle negatieve van- mond-tot-mond-reclame opleveren, die binnen de kortste keren meer lege dan bezette terrasstoelen zou laten zien. Al vaker is gebleken dat harde correctiemethoden hun doel voorbij schieten. Maar dat moet er nou ook weer niet toe leiden dat normaal gedrag wordt ‘beloond’. Dus geen extraatje voor degenen die doen wat er van beschaafde mensen mag worden verwacht. Daarom zal er ook wel weer een vervolg-discussie komen over de vraag : hoe benader je ‘terrasbarbaren’ of hoe pak je die aan?.

Zwijgzaam

De horeca geeft altijd hoog op over ‘service’. Hoeveel discussies hebben we al niet gehad over omgang met gasten gericht op ‘tevredenheid’ en ‘klantvriendelijkheid’? En wat is daarvan bij voorbeeld terechtgekomen in horeca-gelederen waar dat het meest nodig is? Hoor je daar ooit Misset over, of Koninklijke Horeca Nederland? Eerder over al die ‘helden’ die het horecaleven aan de lopende band schijnt voort te brengen. Hoe fel laaien nog steeds de irritaties op over horkerig bedieningsgedrag, over beroerde kwaliteit en onpersoonlijke benadering of over ruzie-achtige afhandeling van terechte klachten? Daar zwijgt het horecafront over. Het rekent het liefst naar zich toe. Zich verplaatsen in de wereld van de gast is daar –in tegenstelling tot wat er wordt beweerd- niet bepaald het sterkste punt. Een onderzoek met als kernvraag: Waaraan ergert de horeca-terrasgast zich het meest, zou licht in de duisternis kunnen brengen. Naar antwoorden hoeft amper te worden gezocht. Die stapelen zich al geruime tijd op, terwijl daarover, anders dan in de vorm van een sporadisch klachtenformulier, nauwelijks wordt gecommuniceerd met de veroorzakende horekaffers zelve. Heeft de terrasbezoeker er eenmaal z’n bekomst van, dan gaat-ie het ergens anders zoeken. Terrassen genoeg.

De missers

Een ronde langs een reeks terrassen verspreid door het land leverde deze ergernissen van horecaklanten op:

• Vaak lang wachten op benadering.
• Splitsing van bestelling-opnemers en-uitvoerders, waardoor extra lange wachttijd.
• Verkeerde bestellingen en foute rekeningen brengen.
• Lang wachten op afrekening.
• Nors, onvriendelijk, onverschillig en nonchalant gedrag van bediening.
• Geringe kennis van te serveren producten.
• Ontbrekende wijnkennis (‘We hebben droog en zoet’).
• Slordig, morsig, ondeskundig en vaak onsmakelijk serveren (duim in het glas of in het bord).
• Beperkte wijnkeuze, vaak van matige kwaliteit, omdat de inkoopprijs zo laag mogelijk moet zijn.
• Te hoge prijs voor een glas doodgewone wijn (1 op 5 is heel gewoon).
• Gebrek aan vakkennis bij uitschenken.
• Wijn te warm serveren, vooral witte en rosé.
• Bier lauw en zonder fatsoenlijke schuimkraag presenteren.
• Tien tafels schoon maken met hetzelfde vochtige doekje vol bacteriën.

Zelfkritiek

Mij lijkt dat voor de horeca voldoende om eerst eens aan zelfkritiek te doen, alvorens de klant op de korrel te nemen. Want zouden horekaffers een deel van de ervaren ‘ergernissen’ niet zelf uitlokken door hun onprofessionele  \'performance\'?

Daarop een antwoord te vinden, gevolgd door passende maatregelen, lijkt zinniger dan het beschuldigen van de doelgroep,waarvan de horeca moet eten.